Implementar una estrategia de Mesa de Ayuda o Help Desk es una decisión que trae diversos beneficios, este tipo de plataformas puede estar en la nube permitiendo atender a múltiples usuarios en destinas ubicaciones en el menor tiempo.
Originalmente fue una herramienta de asistencia a usuarios de sistemas informáticos, pero fue ocupando relevancia como una herramienta de asistencia en diversas áreas como por ejemplo atender solicitudes de Recursos Humanos en la organización o Atención a Clientes.
Con la mesa de ayuda se puede recibir reportes de fallos, consultas de información, resolución de dudas y seguimiento de problemas.
Pero ¿cómo funciona? Es muy simple, el sistema de mesa de ayuda es un escritorio compartido donde aparecen las solicitudes de ayuda también llamadas Tickets de los clientes que necesitan asistencia, y estas solicitudes son atendidas por cualquier agente que esté disponible en la plataforma
El agente de asistencia o ingeniero técnico elige la solicitud y contesta la misma pudiendo ver el historial de conversaciones
Es posible administrar todas las gestiones en un solo lugar, obténer reportes sobre la productividad de los agentes, también es posible escalar o colaborar con otros agentes en una solicitud de ayuda.
Es muy importante evaluar que el sistema Help Desk pueda levantar solicitudes por diferentes medios para asegurar que los clientes identifiquen esta plataforma como una herramienta amigable
Los beneficios de este tipo de herramientas son:
- Tiempo de atención menor
- Colaboración y transferencia de Tickets
- La información de asistencia a los cliente puede estar centralizada y accesible a cualquier agente
- Ahorro de tiempo para los agentes al contar con las herramientas y antecedentes de los clientes desde sus escritorios
- Administración centralizada para los gerentes
- La calidad de la atención es medible
- Se puede auditar las solicitudes de ayuda
- El historial de asistencia puede marcar la diferencia cuando varios agentes atienden una solicitud.
- Respuesta predeterminadas a dudas frecuentes
Alejandro Martínez Flores
Gerente en Khronos Telecom S.A. de C.V. con más de 10 años de experiencia en el sector de las telecomunicaciones
